Service-Level-Vereinbarung in der Gebäudereinigung

Qualitätsmanagement - Archiv

Für Kunden haben in der Vergangenheit Leistungsverzeichnisse und Reinigungspläne für Klarheit gesorgt. Heute stehen zunehmend die Preis-Leistungsoptimierung und je nach Objekt bzw. Leistungsart spezifisch definierte Qualitätsergebnisse im Vordergrund.

Der Begriff Service-Level-Vereinbarung (SLV) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Kunden und Gebäudedienstleister, die wiederkehrende Leistungen für den Kunden in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Reinheitsgrade oder Umfang und Schnelligkeit der Leistungserbringung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Service Level). Service Level beschreiben also die vereinbarte Leistungsqualität. Charakteristisch für ein SLV ist, dass der Gebäudedienstleister jeden relevante Leistungsgröße unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Kunde unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Gebäudedienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht. Anwendung findet eine SLV überall dort, wo es ein geregeltes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem (Dienstleistungs-) Lieferanten und einem Leistungsempfänger (Kunden) gibt. Der Kunde erhält eine in der SLV fixierte Leistung zu einem vereinbarten Preis und der Gebäudedienstleister garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält. Sie SLV sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für beide Seiten schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung. Starre Leistungsverzeichnisse, in denen die Leistungen definiert sind und die wenig flexible Spielräume bieten, haben natürlich einen entscheidenden Vorteil: Es sind klare Spielregeln, nach denen eine Leistung erbracht und vergütet wird. Bei Qualitätsanforderungen als Messgröße, also der leistungsergebnisabhängigen Vergütung, wird es schon etwas schwieriger. Wer kann schließlich bei einer Reinigungsleistung festlegen, was nun wirklich sauber ist (das funktioniert auch nur zum Teil mit dem Einsatz elektronischer Messsysteme)? Der Gesetzgeber löst das Problem auch nicht: Qualität empfindet schließlich jeder anders, da nützt auch der Blick in den §243 des BGB nichts. Doch Mittelmäßigkeit bringt niemanden weiter. Es ist die auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Leistung und genau dieser Service-Level muss vertraglich klar definiert werden. Der Kunde will damit auch erreichen, dass die Prozesse des Gebäudedienstleisters für ihn transparent und messbar werden. Die ergebnisorientierte Vergütung von Objekt-Leistungen ist ein Gewinn für beide Seiten. Der Kunde senkt seine Kosten und kann sich auf stabile Prozesse verlassen. Der Gebäudedienstleister kann effizient seine Leistungen planen und umsetzen. So werden Optimierungspotenziale erschlossen und letztendlich Geld gespart und die Qualität erhöht. Wichtig ist aber, dass diese Form der Zusammenarbeit sauber vorbereitet wird und eine faire und offene Kommunikation zwischen beiden Seiten besteht. Wie gehen Sie mit SLVs um?

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